Поведенческая сегментация: что это, виды, инструменты

• Какой этап пути привел к лояльности?
• Как поддерживать ее на прежнем уровне?
• Какие потенциальные покупатели скорее станут лояльными?
• Что объединяет ваших лучших покупателей?

ДОСТУПНОСТЬ ПРОДУКТА

Одним пользователям для покупки не приходится прилагать особых усилий. Например, они живут рядом с вашим магазином. Другие вынуждены ждать доставку или тратить на дорогу к вам больше времени. На подобные обстоятельства важно ориентироваться при составлении посланий.

Например:

Послание компании ориентировано на людей, далеких от программирования. Показывается тем, кто уже имел дело с WordPress, но так и не смог разобраться во всех тонкостях. Предложение делает цель потенциального клиента доступнее.

УРОВЕНЬ ВОВЛЕЧЕННОСТИ

Как часто пользователь реагирует на ваши посты в соцсетях, открывает письма, участвует в акциях, пользуется инструментом? Стоит учитывать это при подготовке кампаний, чтобы показывать их только заинтересованной аудитории.

Например:

При составлении этого послания компания учитывала уровень вовлеченности в продукт. Предложение получили только те пользователи, которые уже сдавали отчет через сервис.

ОПЫТ КЛИЕНТА

На каких каналах покупатель общается с брендом, насколько он удовлетворен взаимодействием? Важно вовремя вычислить недовольных пользователей, исправить ситуацию. Компенсировать промахи скидкой или специальным предложением.

Например:

Люди часто забывают оставлять отзывы. Обратную связь можно получить с помощью email-рассылки, уведомлений в приложении. Недовольным покупателям рассказать об улучшениях или решении их вопроса.

СОБЫТИЯ

Что мотивирует клиента совершать действия: праздник, распродажа, погода или другие покупки? Посмотрите, какие продукты они покупали у вас ранее, с каким контентом взаимодействовали, в какие дни были наиболее активны. Создание акций под каждый такой сегмент поможет увеличить конверсию.

Например:

Регистрация — важное событие для бренда и пользователя. Удержать внимание помогают акции, специальные предложения, руководства.

01 EMAIL-СЕРВИСЫ

Большинство email-операторов предлагают удобные функции для сегментации. A/B тестирование разделит получателей по уровню вовлеченности, актуальным выгодам. Автоматические рассылки, привязанные

к действиям на сайте, помогут связаться с пользователями на разных этапах их пути, по разным поводам. Дополнительно в электронные письма можно добавлять опросы, чтобы узнать аудиторию еще лучше.

02 CRM

Система управления отношениями с клиентами — необходимый фундамент аналитики. Именно в этом сервисе собираются данные с разных каналов, здесь пишется история покупателя от первого контакта

до прекращения сотрудничества. CRM создают отчеты за разные промежутки времени. Из них можно брать данные для подготовки персонализированных посланий. А затем показывать нужным клиентам.

Их контакты у вас уже есть.

03 РЕКЛАМНЫЕ КАБИНЕТЫ

Если хотите охватить новую аудиторию, настраивайте поведенческий таргетинг в рекламных кабинетах.

Лучше выбирать популярные у целевой аудитории соцсети. Также сюда можно загрузить списки лидов, чтобы привлечь теплых пользователей. Так вы будете ориентироваться на опыт клиента, этап пути, уровень вовлеченности.

04 САЙТ

Ваш сайт собирает достаточно данных для сегментации аудитории. Откуда приходят посетители, на какой контент они обращают внимание, с каких страниц уходят. Вы можете показывать пользователям разные формы, а затем использовать полученные данные в кампаниях. Подключите Google Analytics и Яндекс.Метрику, чтобы не упустить важные события. Если у вас есть приложение, следить за поведением пользователей нужно и в нем.

05 ОПРОСЫ

Посетителей офлайн-магазинов или сайта можно попросить заполнить короткую анкету. Для их идентификации взять контакты.

С помощью этого метода вы уточните частоту использования, лояльность, доступность. Узнаете больше об опыте.