Автор: Сергей Шмаргун

Как управлять репутацией бренда в Интернете

Новички в сфере маркетинга думают, что управление репутацией в Интернете это мониторинг соцсетей. И не понимают, как он влияет на продажи.

Репутационный менеджмент — это активное отслеживание упоминания вашего бренда на сайтах и в социальных сетях. В основном, отвечает за негативные комментарии клиентов в Интернете, реагирует на информацию в СМИ. На всё, что выставляет вашу компанию в плохом свете.

Почему важно управлять репутацией

Ваши покупатели воспринимают Интернет как первоисточник. Они доверяют всему, что там написано. И принимают решения, основываясь на отзывах. Давайте посмотрим на статистику:

33%

пользователей считают Интернет надежным источником информации

70%

HR отвергли кандидата, получив противоречивые данные из Интернета

97%

людей делают выводы, основываясь на онлайн отзывах

80%

репутационного ущерба наносится компаниям из-за несоответствия информации в сети с реальностью

Нельзя создать статичную сайт-визитку и ждать, что продажи увеличатся. Качественный пользовательский контент необходим. А регулярное взаимодействие с клиентами в соцсетях необходимо для успеха любого бизнеса. Независимо от размера бизнеса, пользователи обсуждают вашу продукцию или услуги в сети. Они пишут в твиттере о последнем продукте, оставляют комментарии в вашем блоге, публикуют обновления о своем клиентском опыте.

Если вы думаете, что можете сэкономить на управлении репутацией, то рискуете попасть в неловкую ситуацию.

Хотите получить чек-лист по продвижению вашего бизнеса в интернете?

Подписывайтесь на блог и получите доступ.

Как стать более прозрачным

Прозрачность бренда — долгосрочная стратегия, такая как контент-маркетинг или SEO.

01 Расскажите о ценах и производстве

Будьте честны с вашими клиентами, поделитесь информацией о вашей цепочке поставок. Покажите клиентам, откуда берутся ваши продукты и почему они платят за них такую цену.

02 ВОСПОЛЬЗУЙТЕСЬ ВИДЕО

Чаще демонстрируйте свою честность клиентам и войдете в доверие. Видео — хороший вариант «прозрачного» контента. Запускайте прямые трансляции, будьте в тренде. Покажите клиентам производственную линию или представить им сотрудников в прямом эфире.

03 БЫСТРО ОТВЕЧАЙТЕ НА СООБЩЕНИЯ

83% пользователей ожидают ответ на комментарий в соцсетях в течение суток. Быстрые ответы не позволяют разочарованным пользователям публиковать отрицательные отзывы. Они показывают клиенту, что вы высоко цените их мнение. Не игнорируйте недовольных клиентов. Решайте их проблемы в первую очередь. Признайте свои ошибки, принесите извинения и опишите, что вы собираетесь сделать, чтобы разрешить ситуацию.

Многие компании испортили онлайн-репутацию вследствие неверной реакции на отрицательные отзывы. Например, сеть японских ресторанов «Тануки».

В то время, как в США шли массовые протесты под лозунгом #BlackLivesMatter, «Тануки» выложили пост с фотографиями четырёх видов роллов и хэштеги #всероллыважны и #allmakirollsmatter. Такой пиар принес им много негативных отзывов. Пользователи призывали «Тануки» удалить пост и не позориться. Но он так и остался в соцсетях. А представители бренда никак не прокомментировали свой поступок. Из чего можно сделать вывод, что «чёрный пиар» сыграл им на руку.

Слушайте, что о вас говорят

Проводите регулярный мониторинг вашей общественной репутации. Не ждите пока случится непоправимое, чтобы развернуть бурную деятельность.

Мониторинг социальных сетей позволяет компаниям собирать публичный онлайн-контент, обрабатывать его и видеть, влияет ли что-то негативное или позитивное на их репутацию. Для этого есть специальные инструменты.

Есть два типа вредоносного контента: жалобы и «бомбы». Жалобы не сильно отразятся на вашей репутации, но, тем не менее, их необходимо удовлетворять. «Бомбы» вредят репутации. К ним относятся отрицательные отзывы и «сайты ненависти».

Отрицательные отзывы

Обзорные сайты позволяют пользователям высказать свое мнение о вашем бренде. Понравилась ли им ваша услуга/продукт? Порекомендовали бы они его? Негативный контент может повлиять на продажи.

Сайты ненависти

Некоторые пользователи выходят за рамки простых негативных отзывов и создают специальные сайты со своим мнением. Так называемые "сайты ненависти" иногда обращаются к компаниям и общественным деятелям с оскорблениями и ложной информацией.

Что делать, если очерняют вашу репутацию?

01 Агрессивное SEO

Ранжирование на одной-двух страницах Google или Яндекс для вашей отрасли и бренда — поможет подавить плохую рекламу. Первый шаг к восстановлению: разработайте стратегию поискового маркетинга, которая повысит рейтинг позитивного контента.

02 удаление отзыва

Внимательно изучите отзыв и ответьте на следующие вопросы. Утверждал ли пользователь что-то ложное о вашей компании? Является ли этот отзыв явно нацеленным на разрушение вашей репутации, а не на предоставление обратной связи? Содержит ли он неподобающие формулировки? Если это так, свяжитесь с разработчиками. Озвучьте им вескую причину, по которой следует удалить отзыв.

03 онлайн-расследования

В случае серьезных атак на ваш имидж, возможно, потребуется нанять квалифицированных онлайн-аналитиков. Они нужны для расследования неотслеживаемых угроз и злоумышленников. Расследования осуществляют с помощью отслеживания электронной почты, перекрестной индексации данных и других методов сбора информации. Кибер-расследования — это верный путь к раскрытию самых сложных дел по управлению репутацией.

Эти стратегии необходимы только в самых крайних случаях. Большинство компаний могут управлять своей репутацией в Интернете по стандартной схеме.

Доверие — это скоропортящийся актив, и его, как говорится, трудно завоевать, но легко потерять. Работа над созданием авторитета — важнейший момент в содании и управлении репутацией в сети.

кейсы, в которых применяем управление репутацией

МАРКОС МЕБЕЛЬ

Увеличили количество качественных заявок с рекламы в 4 раза за 6 месяцев.

Unifloors

Средний ROMI по контекстной рекламе составил 890%, по таргетированной — 311%.

все кейсы

больше статей

Инсайты для стратегии продвижения бренда

«Дифференцируйся или умри», «Сделай все, чтобы повысить лояльность к себе». Сегодня мы опровергнем старые устои, а кое-где внесем ясность, актуализируя их под настоящее и будущее.

4 ловушки Google Ads

Порой вам кажется, что Гугл реклама водит вас за нос? Вовсе нет. Просто нужно знать эти 4 нюанса работы с ней, чтобы действовать правильно и не разочароваться.

Mодели aтрибуции для маркетологов

Моделирование aтрибуции — основа для анализа точек соприкосновения или маркетинговых каналов

Как рассчитать LTV — пожизненную ценность клиента: 3 способа

Расчет LTV должен стать важной частью работы с рекламой и продвижением в целом. Рассчитать пожизненную ценность клиента можно тремя способами...

5 советов для оптимизации ваших рекламных кампаний

Конкуренция за внимание пользователей становится всё более ожесточенной. Даже если вы правильно выбираете площадки, тонко настраиваете аудитории, создаете цепляющие креативы, все равно придется много работать. Чтобы превратить аудиторию в клиентов, онлайн-рекламу нужно улучшать.

Ремаркетинг vs ретаргетинг: что это и в чем разница

Ремаркетинг и ретаргетинг связаны, работают сообща. Но это не синонимы одного подхода к продвижению. В этой статье разберемся, в чем же разница между этими понятиями и что важно о них знать.

ПОДПИШИТЕСЬ НА БЛОГ

и получайте самые полезные статьи в ежемесячной рассылке

Маркетинг — это не расходы, а система, которая помогает вам зарабатывать. Позвоните, и мы убедим вас в этом на деле.

8 (495) 147-14-67

STUDIO@SHMARGUN.RU

г. Брянск, ул. 22-го Съезда КПСС, 101, офис 36

Маркетинг — это не расходы, а система, которая помогает вам зарабатывать.
обсудим план вашего продвижения?

ИП Шмаргун С.А.
ИНН 325001528308
ОГРНИП 321325600000451

Мы не собираем персональные данные и не нарушаем закон №152-ФЗ «О защите персональных данных». Оставленные вами контакты будут использованы только для связи с вами согласно вашему желанию.

Политика конфиденциальности

Пользовательское соглашение