Автор: Сергей Шмаргун

Как управлять репутацией бренда в Интернете

Новички в сфере маркетинга думают, что управление репутацией в Интернете это мониторинг соцсетей. И не понимают, как он влияет на продажи.

Репутационный менеджмент — это активное отслеживание упоминания вашего бренда на сайтах и в социальных сетях. В основном, отвечает за негативные комментарии клиентов в Интернете, реагирует на информацию в СМИ. На всё, что выставляет вашу компанию в плохом свете.

Почему важно управлять репутацией

Ваши покупатели воспринимают Интернет как первоисточник. Они доверяют всему, что там написано. И принимают решения, основываясь на отзывах. Давайте посмотрим на статистику:
33%

пользователей считают Интернет надежным источником информации

70%

HR отвергли кандидата, получив противоречивые данные из Интернета

97%

людей делают выводы, основываясь на онлайн отзывах

80%

репутационного ущерба наносится компаниям из-за несоответствия информации в сети с реальностью

Нельзя создать статичную сайт-визитку и ждать, что продажи увеличатся. Качественный пользовательский контент необходим. А регулярное взаимодействие с клиентами в соцсетях необходимо для успеха любого бизнеса. Независимо от размера бизнеса, пользователи обсуждают вашу продукцию или услуги в сети. Они пишут в твиттере о последнем продукте, оставляют комментарии в вашем блоге, публикуют обновления о своем клиентском опыте.

Если вы думаете, что можете сэкономить на управлении репутацией, то рискуете попасть в неловкую ситуацию.

Как стать более прозрачным

Прозрачность бренда — долгосрочная стратегия, такая как контент-маркетинг или SEO.

01 Расскажите о ценах и производстве

Будьте честны с вашими клиентами, поделитесь информацией о вашей цепочке поставок. Покажите клиентам, откуда берутся ваши продукты и почему они платят за них такую цену.

02 ВОСПОЛЬЗУЙТЕСЬ ВИДЕО

Чаще демонстрируйте свою честность клиентам и войдете в доверие. Видео — хороший вариант «прозрачного» контента. Запускайте прямые трансляции, будьте в тренде. Покажите клиентам производственную линию или представить им сотрудников в прямом эфире.

03 БЫСТРО ОТВЕЧАЙТЕ НА СООБЩЕНИЯ

83% пользователей ожидают ответ на комментарий в соцсетях в течение суток. Быстрые ответы не позволяют разочарованным пользователям публиковать отрицательные отзывы. Они показывают клиенту, что вы высоко цените их мнение. Не игнорируйте недовольных клиентов. Решайте их проблемы в первую очередь. Признайте свои ошибки, принесите извинения и опишите, что вы собираетесь сделать, чтобы разрешить ситуацию.
Многие компании испортили онлайн-репутацию вследствие неверной реакции на отрицательные отзывы. Например, сеть японских ресторанов «Тануки».

В то время, как в США шли массовые протесты под лозунгом #BlackLivesMatter, «Тануки» выложили пост с фотографиями четырёх видов роллов и хэштеги #всероллыважны и #allmakirollsmatter. Такой пиар принес им много негативных отзывов. Пользователи призывали «Тануки» удалить пост и не позориться. Но он так и остался в соцсетях. А представители бренда никак не прокомментировали свой поступок. Из чего можно сделать вывод, что «чёрный пиар» сыграл им на руку.

Слушайте, что о вас говорят

Проводите регулярный мониторинг вашей общественной репутации. Не ждите пока случится непоправимое, чтобы развернуть бурную деятельность.

Мониторинг социальных сетей позволяет компаниям собирать публичный онлайн-контент, обрабатывать его и видеть, влияет ли что-то негативное или позитивное на их репутацию. Для этого есть специальные инструменты.

Есть два типа вредоносного контента: жалобы и «бомбы». Жалобы не сильно отразятся на вашей репутации, но, тем не менее, их необходимо удовлетворять. «Бомбы» вредят репутации. К ним относятся отрицательные отзывы и «сайты ненависти».
Отрицательные отзывы
Обзорные сайты позволяют пользователям высказать свое мнение о вашем бренде. Понравилась ли им ваша услуга/продукт? Порекомендовали бы они его? Негативный контент может повлиять на продажи.
Сайты ненависти
Некоторые пользователи выходят за рамки простых негативных отзывов и создают специальные сайты со своим мнением. Так называемые "сайты ненависти" иногда обращаются к компаниям и общественным деятелям с оскорблениями и ложной информацией.

Что делать, если очерняют вашу репутацию?

01 Агрессивное SEO

Ранжирование на одной-двух страницах Google или Яндекс для вашей отрасли и бренда — поможет подавить плохую рекламу. Первый шаг к восстановлению: разработайте стратегию поискового маркетинга, которая повысит рейтинг позитивного контента.

02 удаление отзыва

Внимательно изучите отзыв и ответьте на следующие вопросы. Утверждал ли пользователь что-то ложное о вашей компании? Является ли этот отзыв явно нацеленным на разрушение вашей репутации, а не на предоставление обратной связи? Содержит ли он неподобающие формулировки? Если это так, свяжитесь с разработчиками. Озвучьте им вескую причину, по которой следует удалить отзыв.

03 онлайн-расследования

В случае серьезных атак на ваш имидж, возможно, потребуется нанять квалифицированных онлайн-аналитиков. Они нужны для расследования неотслеживаемых угроз и злоумышленников. Расследования осуществляют с помощью отслеживания электронной почты, перекрестной индексации данных и других методов сбора информации. Кибер-расследования — это верный путь к раскрытию самых сложных дел по управлению репутацией.
Эти стратегии необходимы только в самых крайних случаях. Большинство компаний могут управлять своей репутацией в Интернете по стандартной схеме.
01 Станьте уважаемым
Доверие — это скоропортящийся актив, и его, как говорится, трудно завоевать, но легко потерять. Работа над созданием авторитета — важнейший момент в содании и управлении репутацией в сети.
02 Будьте максимально прозрачны
После многих лет критики McDonald’s публично вынудил поставщиков яиц повысить уровень жизни кур в соответствии с запросом людей об этическом обращении с животными. Прозрачность и открытость показывает, что вы заботитесь о своих клиентах и готовы меняться ради них.
03 Реагируйте быстро и вежливо
Быстрое и простое «Спасибо, что поставили нас в известность о проблеме. Мы работаем над этим и свяжемся с вами» лучше, чем запоздалый ответ с подробной информацией.
04 Будьте легкодоступны
Мониторинг социальных сетей может увеличить продажи. Пользователи задают вопросы через Instagram и VK, потому что они оценивают, стоит ли им покупать у вас. Демонстрация того, что вы отзывчивы, делает ваш бренд надежным.
05 Отвечайте несогласным
В 2009 году гендир Whole Foods Джон Макки написал статью о реформе здравоохранения Обамы, которая вызвала споры среди клиентов WF. Два дня спустя компания опубликовала письменное заявление и признала, что существует «много мнений по этому вопросу, в том числе и внутри нашей компании». И пригласила людей поделиться своим мнением о статье. Они не проигнорировали спорный вопрос и надеялись, что он исчезнет, а бросили все силы на его разрешение. Реагируя на отрицательные отзывы, вы заботитесь о клиентах и снижаете уровень накала.
06 Обратите внимание на ваш имидж в сети
Первое впечатление имеет значение, и мы действительно судим о многих книгах по обложке. Если среди мнений о вас слишком много негатива, следует беспокоиться. Сильная стратегия SEO — это ваша лучшая защита от негативной прессы, отзывов и ложных сообщений.
07 Атакуйте тех, кто атакует вас
Иногда приходится бороться с незаконным поведением. В 2009 году сотрудники Domino’s Pizza, которые размещали отвратительные видеоролики о том, как они играют с едой, были уволены и арестованы. Другой пример —пользователи, которые размещают ложную информацию в Интернете. Порой их нужно поставить на место.

кейсы, в которых применяем управление репутацией

вывод

При правильной подготовке управление репутацией в Интернете становится проще простого. Как только вы выработаете четкие рекомендации (которые потом можно будет усовершенствовать) и создадите инструмент управления репутацией, вы сделаете свою репутацию устойчивой к кризису.

больше статей

ПОДПИШИТЕСЬ НА БЛОГ

и получайте самые полезные статьи в ежемесячной рассылке
Маркетинг — это не расходы, а система, которая помогает вам зарабатывать. Позвоните, и мы убедим вас в этом на деле.
ИП Шмаргун С.А.
ИНН 325001528308
ОГРНИП 321325600000451
г. Москва, БП Румянцево, корпус Г, офис 122
г. Брянск, ул. 22-го Съезда КПСС, 101, офис 34
© 2020 Sergey Shmargun
Мы не собираем персональные данные и не нарушаем закон №152-ФЗ «О защите персональных данных». Оставленные вами контакты будут использованы только для связи с вами согласно вашему желанию.
Маркетинг — это не расходы, а система, которая помогает вам зарабатывать. Позвоните, и мы убедим вас в этом на деле.