Как писать отзывы, которым доверяют?

Очень часто говорят, что для того чтобы отзыв вызывал доверие, в нем должно быть как можно больше деталей. Это написано почти в каждой статье про то, как нужно писать отзывы. Но детали хороши, когда о них рассказывает сам эксперт, это другой формат — это формат кейса.

И на этом палится большинство людей, которые пишут отзывы сами себе. Они уходят в какие-то специфические термины, понятные только профессионалу, но вряд ли их должен понимать клиент. В итоге все это выглядит деревянно и неправдоподобно.

А еще в попытках понять, как выглядит классный отзыв, вы можете найти какие-то сложные структуры продающих отзывов. Камон, все самое крутое должно быть простым. Не нужно усложнять то, о чем можно рассказать просто.

По моему мнению, детали в тексте отзыва вообще не важны. Зато важны другие вещи, про которые я сейчас расскажу.

Очень важная вещь – это живые эмоции, именно эмоции – основной триггер к оставлению отзыва.

Поэтому, когда вы просите человека написать отзыв, не присылайте ему огромный бриф с кучей деталей, такой отзыв хотя и будет настоящим, по факту вызовет у читателей больше сомнений, чем доверия. Достаточно буквально четырех-пяти вопросов, пример я дам вам в конце статьи.

Запомните, если вы хотите, чтобы отзывы о вас выглядели живыми, не перегружайте их техническими деталями. Отзыв — это эмоция, вы что-то сделали для человека, и ему или очень понравилось, или очень не понравилось, и он решил оставить отзыв. И вот поэтому хорошие отзывы пишут редко, а плохие — часто. Потому что хорошие результаты люди воспринимают как что-то само собой разумеющееся, а от плохих результатов всех дико бомбит, хотя часто не по делу.

Я, например, когда читаю отзывы, обращаю внимание в основном на негатив.
На его количество и на его суть. И я такой не один, есть исследование от аналитической компании “Нильсен”, что 68% покупателей доверяют отзывам, если среди них есть негативные.

Если в негативных отзывах я встречаю что-то, что действительно меня напрягает, и это сквозит из одного отзыва в другой, я не буду иметь дело с этой компанией или человеком. Но часто по отзывам видно, что их пишут какие-то вечно недовольные люди, которые придираются ко всему подряд или придают гиперзначение каким-то мелочам, особенно в продукте, который своей ценой не подразумевал, что он будет идеальным. На такие отзывы я не обращаю внимания и вам рекомендую не обращать.

А теперь я немного побуду капитаном очевидностью. Так вот — все отзывы в вашем аккаунте должны быть реальными.

Иногда мы делаем суперкрутой проект, заказчик очень доволен, мы просим отзыв, а он такой: “Сорян, я отзывы не даю”. Это не единичные реакции, так бывает довольно часто, особенно с людьми старшего поколения, они почему-то считают, что оставить отзыв — это ниже их достоинства. Очень обидно, но в итоге крутейший проект остается без отзывов. Даже в таких случаях мы не пишем отзывы за заказчика и уж тем более не выдумываем их.

Еще один очень важный момент. Если вы размещаете отзывы у себя в аккаунте или на сайте — используйте фото только реальных заказчиков, с которыми вы работали. Очень часто можно встретить в отзывах какие-то левые фото: либо стоковые, либо вообще, извиняюсь, с Яндекс.Картинок. Это сразу же, моментально, портит все впечатление. Даже если сам отзыв правдивый, написан реальным человеком, для которого вы что-то делали —- левая фотка сведет эффект от отзыва на нет. Если у вас нет фотографии от человека, лучше вообще не размещайте фото.

Это, кстати, относится и к разделу команда в профиле или на сайте. Часто люди делают сайт и вместо того, чтобы устроить фотосессию для сотрудников, просто скачивают фото из интернета. У нас, кстати, давным-давно были такие заказчики, мы тогда еще работали в сегменте пониже. Юридическая фирма заказала разработку сайта и, насколько я понял, не дала разработчикам фотоконтент, а на сайте присутствовал раздел “О компании”. Ну и разработчики недолго думая взяли фотографии команды с сайта конкурентов. Конкуренты заметили, и начались разборки, юристы против юристов, короче, бред, которого можно было бы легко избежать.

Вот этот пункт, если есть возможность, запишите кровью. Если в вашем аккаунте есть отзывы скринами из мессенджеров, без ссылок на людей, мои вам соболезнования. Скрины из мессенджеров — это моветон. Все знают, что их можно писать самим себе, даже не так — все знают, что их пишут сами себе.

Типа — уау! Ребекка, у меня такой объем заявок, я не справляюсь, останови, пожалуйста, рекламу!

Если размещаете скрин из мессенджера, дайте ссылку на человека, который его оставил. Если ссылки на человека нет, лучше вообще не размещайте такой отзыв, ему никто не поверит.

А следующий пункт проистекает из предыдущего — во всех отзывах должны быть ссылки на людей или на компании, которые их оставляют. Я, например, вообще не верю отзывам без ссылок. Возможно это профдеформация, из-за того, что я слишком давно варюсь в интернет-маркетинге, но когда я вижу отзыв, у меня сразу возникает вопрос — ссылка где?

Посмотрите отзывы на нашем сайте — там есть ссылки на всех, кто оставлял отзыв? Вы можете перейти по ним, удостовериться, что компании и люди реальные? Если да, то это сразу жирный плюс к доверию.

И вот, казалось бы, мы подошли к кульминации, к формату отзыва, которому поверят вообще все, даже самые прожженные скептики — мы подошли к видеоотзывам. Но, извините на секундочку, видеоотзыв — это не самая очевидная затея. И вот почему.

На видеоотзывы распространяются те же правила, что и на обычные отзывы. В них должен быть реальный человек, и на него должна быть ссылка. И если выбирать, что вызовет больше доверия: обычный отзыв со ссылкой или видеоотзыв без ссылки, поверьте, выиграет первый вариант.

А если это будет видеоотзыв со ссылкой, спросите вы.

Ему поверят ровно в той же степени, в которой обычному отзыву со ссылкой. Поэтому я бы рекомендовал использовать видеоотзывы, только если у вас какой-то ярко выраженный визуальный продукт, всю крутость которого не получится донести через фото. В противном случае на видеоотзыв вы потратите гораздо больше ресурса, а какого-то ощутимого профита при этом не добьетесь.

Особенно если вы битубишник, на мой взгляд, тут видеоотзыв вызовет скорее вопросы, хотя и такое встречается.

Давайте еще перед тем, как я вам дам бриф для заказчика для написания отзыва, чуть-чуть зацепим работу с негативными отзывами. Если они у вас есть, конечно.

Все говорят, что удалять негативные отзывы нельзя. Я считаю, что все не так однозначно. Негативные отзывы бывают разными — где-то вы реально могли накосячить, а где-то вам мог попасться неадекватный заказчик.

Свои ошибки, конечно, нужно признавать, проводить над ними работу, потому что если у вас есть какая-то системная проблема, на которой, как на шампуре, висит каждый новый отзыв, такой негатив можно исправить только настоящей работой над собой, своим продуктом. Его нужно отрабатывать, рассказывать, какими способами вы стараетесь исправить ситуацию, почему проблема возникает (если вдруг она возникает не по вашей вине).

Но если вдруг негативный отзыв вам написал какой-то неадекват, у которого были только ему понятные ожидания, и вы их не оправдали, или вообще это какой-то идиот, с которым вы никогда не имели никаких дел, — такой негатив нужно чистить.

Добавляем фото человека, написавшего отзыв, его должность и ссылку на сайт компании и получаем отличный отзыв в портфолио.

Если у вас пока нет клиентов, которые могли бы оставить отзыв, потому что у вас вообще нет клиентов, обращайтесь к нам в студию, мы делаем крутой перформанс-маркетинг, разрабатываем коммуникационные стратегии и перформанс-стратегии. Делаем это давно и очень круто, отзывы наших клиентов вы можете прочесть на сайте, а еще там есть много кейсов и, возможно, какой-то из них мы реализовали как раз в вашей нише.