Развитие мебельного бизнеса: в поисках голубых океанов

В своей книге «Революция», Олег Тиньков рассказывает о становлении собственного онлайн-банка, который сегодня является крупнейшим виртуальным банком в мире. Целый раздел этой книги посвящен тому, как его компания открыла для себя CPA-сети, насколько этот момент был прорывным. Найдя этот инструмент, они, собственно, и решили сделать онлайн-банк, ведь до этого запланированная модель развития была другой.

Концепция развития мебельного бизнеса, как и развития банка, может перевернуться с ног на голову в один момент — момент нахождения своего «голубого океана», некой прорывной идеи или концепции, к которой пока не пришли конкуренты.

Но как развивать свой мебельный бизнес, если прорывная идея пока не пришла? Для этого существуют шаблоны, проработав которые вы сможете добиться роста продаж, выручки и, как следствие, развития вашего бизнеса.

В этой статье я разбил воронку продаж на 7 этапов. Поработав над каждым из этих этапов вы достигнете значительных результатов в развитии вашего бизнеса.

Первым этапом взаимодействия клиента с вашим бизнесом является информирование о нём. Чем больше людей вы охватите в самой верхней части воронки, тем больше из них в итоге эту воронку пройдут.

Охватить максимум покупателей можно многими способами — наружная реклама, реклама в интернете, на радио, телевидении, раздача листовок и т. д.

Выбирайте тип коммуникации подходящий вам и сформируйте бюджет, который вы готовы тратить на продвижение. Внимательно следите за эффективностью работы вложений.

Подробнее о каналах коммуникаций

Допустим, на первом этапе вы привлекли внимание потенциального клиента рекламой в интернете. Он переходит на ваш сайт с определенной потребностью и пока не знает, сможет ли её удовлетворить. Естественно, конверсия будет гораздо выше, если в вашем магазине представлен максимальный ассортимент.

Грубый пример — покупатель ищет желтую тахту, а у вас продаются только зеленые, покупатель покидает сайт, а вы, заплатив деньги за привлечение этого покупателя, не получаете продажи.

Возможно, вашим голубым океаном станет изучение данных в яндекс. wordstat для формирования ассортимента и выявления запросов покупателей в вашем регионе.

В офлайне статистику запросов должен вести менеджер торговой точки — поручите ему записывать запросы покупателей, раз в неделю проверяйте этот список и ориентируйтесь на него при формировании ассортимента. Не забывайте расставлять приоритеты на основе полученной выгоды!

Используйте

Прошло то время, когда достаточно было просто представить свой продукт. Сейчас посещая магазина клиент должен получить приятный пользовательский опыт. Кстати, у меня есть статья о проблемах привлечения клиентов.

Обратите внимание, что внешний вид торговой точки должен соответствовать сегменту продукции реализацией которой вы занимаетесь. Если это сегмент средний+ и выше, помимо свежего ремонта и стильных оттенков в отделке, стоит уделить внимание мебели, за которой будет сидеть покупатель во время оформления договора.

Предоставьте покупателю бесплатный wi-fi и угостите хорошим кофе из кофе-машины для получения максимальной лояльности. В каком бы ценовом сегменте вы не работали, чистота в торговом зале — основа, за которой нужно пристально следить. Грязь на полу снизит конверсию, и вы снова потеряете деньги, вложенные в рекламу.

А казалось бы, где грязь и где интернет-реклама, правда?

Менеджер — это лицо вашего мебельного бизнеса. Конечно, лицо бизнеса должно быть свежим, грамотным и вежливым. Мы знаем, что клиенты бывают разными, но хороший менеджер всегда должен сохранять самообладание.

Не скупитесь на корпоративное обучение и тренинги, но не забывайте подстраховаться — если оплачиваете менеджеру учебу, пропишите в трудовом договоре, какое время в обмен на это обучение он должен гарантированно отработать на вас.

Как и другие этапы воронки, этап взаимодействия клиента с менеджером может стать вашим «голубым океаном», часто грамотный менеджер может сгладить недостатки продукции и внешнего вида торговой точки — за таких людей нужно держаться, поощрять их и способствовать комфорту в работе.

В противном случае, обучившийся и получивший практический опыт менеджер может просто уйти к конкурентам.

Допустим, клиент посетил ваш мебельный салон, пообщался с менеджером, посмотрел продукцию и отправился советоваться с женой/мужем. В категории средний+ история распространенная.

На этапе посещения салона, общения с менеджером он был в восторге, но его жена/муж скептически настроены, т.к. не взаимодействовали с менеджером и не видели продукцию в живую. Совместно перед покупкой они решают обратиться к отзывам в интернете для принятия решения.

Отзывы — это одно из узких мест в воронке продаж, которое играет огромную роль при принятии покупателем решения. Важно мониторить свою репутацию в поисковой выдаче и стараться не допускать появления негативных отзывов

Стараться — это не всегда значит откупаться от клиента плюшками, ведь ситуации и покупатели бывают разные. Настолько разные, что часто покупатель создает проблему на ровном месте, никого не ставит в известность, а просто пишет негативный отзыв и там же намекает на то, что его еще можно удалить, но для этого нужно выплатить ему контрибуцию.

Я не советую идти таким клиентам навстречу. Часто история взаимодействия с ними напоминает сказку о золотой рыбке — по мере выполнения требований, появляются новые.

Такие истории важно грамотно отрабатывать там же — в комментариях к отзыву. Таким образом вы сохраните лицо и не будете поощрять наглеющих.

Это работает, когда вы полностью правы. Неоднозначные ситуации лично я решаю в пользу покупателя. Считаю, что это честно и очень важно для работы в долгую (особенно при работе в нашем ценовом сегменте, где большая часть клиентов приходит по рекомендации).

Если вы давно занимаетесь развитием мебельного бизнеса, то наверняка знаете о существовании категории покупателей, которых мы называем охотниками за скидками. Часто такого человека не очень заботит конечная цена, ведь он получает удовольствие от самого процесса — выбивания дополнительной скидки.

Для таких клиентов стоит иметь пару козырей в рукаве — например акция, которая действует только до конца этого месяца. Такая акция позволит увеличить конверсию и уменьшить срок оформления сделки, повысит лояльность как среди обычных покупателей, так и среди охотников за скидками.

Возможно, продуманная акция позволит вам отстроиться от конкурентов и найти свой голубой океан, повысив эффективность развития вашего мебельного бизнеса.

Программы лояльности — я не один раз запускал программы лояльности совместно с крупными московскими застройщиками, например с застройщиком INGRAD. Смысл программы лояльности — дать дополнительную скидку покупателям с картой привилегий INGRAD (выдается при покупке квартиры). Штука рабочая. Можно работать в таком виде, можно придумать что-то новое, насколько хватит фантазии. Понятно, что обо всех придуманных мною программах рассказывать не буду, ведь у меня должны остаться хоть какие-то секреты))

Не забывайте об отдельной программе лояльности для дизайнеров и архитекторов — они могут стать ядром вашей клиентской базы.

Рост количества торговых точек — это самый простой вариант развития вашего мебельного бизнеса, но далеко не всегда самый действенный. Эффективность зависит от ценового сегмента, в котором вы работаете, наличия свободных площадок и т. д.

Если у вас собственное производство, то принимайте во внимание его мощности, чтобы не срывать сроки производства и не ставить под угрозу свою репутацию.

Стать куда-то в новое место только для того чтобы стать — сомнительная идея. Я знаю крупные компании, которые до сих пор при открытии торговых точек ориентируются исключительно на трафик, не придавая значения качеству этого трафика.

Так, например, какое-то время назад возле Ашана можно было увидеть магазин крупного московского производителя входных дверей. Самое забавное — это история о том, как они считали трафик в салоне по видео-камере установленной над входом. Заходит бабушка спросить где туалет — засчитывают как клиента, одна и та же бабушка может зайти 3 раза — посчитают как 3-х клиентов.

При этом ставился план конверсии менеджера на торговой точке: он должен был закрывать на продажу 20% посетителей. Естественно, долго там никто не работал, и как итог эта фабрика прекратила свое существование, бросив сотрудников с трехмесячным долгом по зарплате.

Работайте над ростом количества торговых точек вдумчиво и аккуратно. Просчитывайте экономику открытия новых точек и не совершайте приведенных мною выше ошибок. Большое количество торговых точек может как стать голубым океаном в развитии вашего мебельного бизнеса, так и фактором, разрушающим бизнес.

Проработав этапы о которых я рассказал выше, вы сможете значительно ускорить развитие вашего мебельного бизнеса! Надеюсь, что моя статья была вам полезна и поможет найти точки роста. Буду рад, если со временем ваш бизнес вырастет до размеров бизнеса Олега Тинькова, станет международным и создаст огромное количество рабочих мест!

Если остались вопросы или появились замечания, задавайте их в комментариях или пишите на почту указанную на главной странице. Чем смогу — помогу. Удачи и хороших продаж!